"Churn": Cómo reducir el abandono de clientes.

[Manuel Dominguez]

Siguiendo con la publicación de Yliana, agrego este artículo que encontré en la web de Daemon Quest sobre Churn y abandono.
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Estrategias para Prevenir la fuga y Planes de Retención
Abstract:

* El churn se dispara. El abandono ya no es un fenómeno que afecte sólo a ciertos sectores y empresas.
* Estrategias inviables. Las empresas no deben resignarse a un churn elevado. Esta estrategia es tan ilógica como inadmisible.
* Retener, más rentable que captar. Es más fácil y rentable retener a un cliente que captar a uno nuevo. Sin embargo, las empresas apuestan más por captar.
* Analizar y comprender. Mapas y sendas de abandono son básicas para crear sistemas de alarmas que alerten sobre el riesgo de fuga. No obstante, no sólo es necesario analizar qué clientes se van y cuándo, sino saber porqué.
* El precio no es el enemigo. El precio ya no es el mayor driver de abandono. La clave se encuentra en el servicio.
* El valor del cliente es clave. Los planes de retención deben fundarse en las causas de abandono y en el valor del cliente para ser rentables y adecuados a las necesidades de cada cliente.
* Facilitar la salida. Cuando un cliente abandona, las empresas deben tratar de recuperarlo, si su valor es estratégico, y si todo está perdido, no obstaculizar su salida.


Las tasas de abandono se disparan

De ser un término familiar sólo en el entorno del Marketing, churn ha pasado a ser una palabra presente en las estrategias de cualquier compañía. El motivo es tan sencillo como preocupante: las tasas de abandono se disparan a niveles alarmantes en todos los países industrializados, en todos los sectores y en todas las compañías. Ya no importa la actividad, el perfil o el tamaño. El churn afecta a todas las empresas, sin que éstas sepan aún cómo actuar frente a un fenómeno que lastra sus cuentas de resultados.

Si hablamos de telecomunicaciones -quizá el sector más mencionado al hablar de abandono de clientes, pero en absoluto el único- las tasas de churnsuperan, en algunos casos, el 30%. Si hablamos de banca y seguros, oscila entre el 7% y el 18%; si nos referimos a retail, distribución o turismo y ocio, se sitúan entre el 5% y el 15%. Nadie está a salvo y, lo peor, pocos reaccionan con acierto.

Numerosas compañías optan por asumir tasas de abandono de forma natural, redoblando sus esfuerzos de captación. Esta postura es tan inadmisible como absurda. Inadmisible, porque con una competencia recrudecida dar por sentado que un porcentaje anual de clientes se marcha sin solución no es tolerable. Absurdo, porque no es un secreto que la captación de clientes nuevos es mucho más difícil y, sobre todo, costosa que la retención de los clientes de la cartera viva. Estudios de Daemon Quest demuestran que retener a un cliente cuesta entre cinco y quince veces menos que captar a uno nuevo[i].

Pensemos, por ejemplo, en una entidad aseguradora con cerca de dos millones de clientes en cartera y una tasa de abandono anual del 18% -cifras promedio del sector asegurador europeo-.[ii] Esta tasa significa la marcha de 1.500 clientes cada día laborable. ¿Perder a 1.500 clientes diarios puede asumirse como un gasto extraordinario más? ¿Tiene algún sentido redoblar los costosos esfuerzos de captación sin aplicar el mismo empeño en retener a los clientes en cartera? La respuesta es un “no” rotundo.

Continuar leyendo desde el site de Daemon Quest...

[Christian Sarmiento]

Que buen Articulo, presisamente acabo de terminar un curso de Servicio al Cliente, Gerencia de Ventas y Producciòn y Calidad, muy relacionado con este articulo.

Hay mucho por hacer y es cierto que las empresas y los clientes han evolucionado y la forma en como fidelizar nuevos clientes es escencial en una organizaciòn cualquiera qeu sea.

Es màs productivo fidelizar que captar.

Un Abrazo amigo!!